挽回43.5亿元损失！市场监管总局公布2025年消费者权益保护数据

记者今日（15日）从国家市场监管总局获悉，2025年，国家市场监管局将通过全国12315平台、电话等渠道共受理消费者投诉举报、询问4386.6万件，为消费者节省经济损失43.5亿元，切实保护消费者合法权益。市场监管总局预计，2025年消费者投诉报告预计将呈现以下特点：消费者投诉将首次突破2000万件，合同和售后服务问题更加突出。预计2025年全国市场监管部门共收到投诉2036.6万件，比上年增长9.3%。投诉量首次突破2000万件，消费者维权意识不断增强。努售后服务投诉量连续第三年位居第一，凸显出一些企业对售后保障重视不够，不能满足消费者基本服务需求。从增长来看，合同问题是增长最快的索赔的中心话题，同比增长40.3%。消费者反映的问题主要集中在退款困难、合同条款不透明、形式合同中隐藏“超载条款”、商家未按约定履行、促销承诺与合同条款不相符等。网购需求呈现新特点，节省经济损失超10亿元。 2025年，全国12315个平台共收到网络购物投诉举报1506.7万件，比上年增长14.3%，占投诉举报总量的56.9%。其中，投诉量1144.7万件，麻木投诉投诉362万件，挽回消费者经济损失10.7亿元，占挽回经济损失总额的24.6%。从问题来看，网购的售后服务和质量问题是消费者投诉最集中的两个领域。投诉、举报分别为348.6万件和288.6万件，占总数的42.3%。此外，电商购物节中价格纠纷突出，消费者在预售期间缴纳定金后，出现的核心矛盾是产品价格变便宜，进而掀起活动高潮。平台提供价格保护服务，但消费者申请价格保护时，往往会因为商品链接发生变化或者优惠券种类不同而被拒绝。随着外卖需求量的大幅波动，行业竞争必须回归理性。 2025年，平台预计共收到送餐投诉举报50.5万件，同比增长14.1%。从重要问题来看，食品安全问题（26.2万件）、售后服务问题（6.3万件）、合同问题（2.4万件）、不正当竞争问题（2.3万件）和质量问题（1.9万件）位居首位，占比近80%。第三季度，各大平台的“补贴战”持续吸引流量。虽然订单数量迅速增加，但服务的支持能力却跟不上，需求也随之增加。平台收到的投诉举报数量同比增长23.8%，月环比增长19.2%，成为全年需求增速最高的时段。第四季度，随着补贴政策的缩减以及市场逐渐“降温”，申请数量也同时减少，较第三季度减少了22.8%。国家市场监督管理总局法规表示，外卖行业的消费者需求正在根据整体市场波动而逐渐发生变化。产业竞争必须朝着更加理性、可持续的方向发展。 “收费尴尬”投诉不断增多，服务体验亟待提升。 2025年，平台共收到与充电宝相关的投诉、投诉15.6万件，较上年增长62.5%。具体问题包括产品质量问题、退货纠纷、共享手机电池退货困难、收费异常等。另一方面，随着新能源汽车保有量的快速增长和充电基础设施规模的扩大，充电设施服务质量的不足日益明显。 2025年，预计平台收到新能源汽车充电设施相关投诉举报6.1万件，同比增长47.8%。具体专业问题是充值余额退款困难、与部分充电桩运营商失去联系、收费标准不透明、人工客服效率低下。珠宝消费的提升，黄金玉石将成为主要吸引力领域。 2025年，平台收到珠宝投诉38万件，同比增长16.4%。其中，黄金首饰（14.2万件）和天然玉石（10.2万件）是投诉的核心，与银首饰（4.5万件）、合金首饰（2.8万件）和天然宝石（1.7万件）一起，占珠宝首饰投诉和举报总数的87.9%。从消费者反映的问题来看，问题主要集中在三个方面。一是部分产品贵金属纯度不足，玉石达不到标准，珠宝首饰中有害物质超标。二、“定价”黄金饰品没有明确标注8，实际单价远高于黄金市场价格，隐藏着兑换限制。三是贸易渠道电子邮件销售问题突出：相关投诉占所有珠宝投诉举报的60%，其中包括虚假广告、产品不正确、“定制不可退款”等问题。智慧消费快速兴起，特色广告与用户感知脱节。 2025年，全国平台12315收到智能设备投诉举报15.2万件，比上年增长26.6%。其中，智能手表（5万件投诉）、智能家居（2.9万件投诉）、无人机（1.9万件投诉）、智能配件（1.8万件投诉）和智能机器人（1.7万件投诉）投诉举报数量排名第一，占总数的87.5%。从增速来看，无人机、智能手环（1万台）、智能眼镜（3,235台）均有增长迹象比上年分别增长45.5%、39.4%和37.7%。消费者反映的问题主要集中在：一是部分产品夸大了“智能”标签，但实际功能仅限于基本的联网和简单的远程控制，没有解决真正的痛点，与消费者的期望差距巨大。 2、系统更新失败、应用程序崩溃、不兼容、数据同步失败等软件问题与硬件故障交织在一起。三是智能设备新兴领域缺乏统一的技术规范和质量标准，售后体系不完善，退换货标准高。 （央视记者王静）